Dat je misschien online wat aanpassingen zou kunnen doorvoeren om je klantenrelatie nóg meer te verbeteren, is wellicht nieuwe informatie voor je. Want hoe pak je zoiets aan? En moet je echt 24/7 op alle social-mediakanalen aanwezig zijn? Wij hebben een overzicht gemaakt met een paar tips om ook je online klantenbinding te rocken.
Online klantenbinding in een notendop
1. Wees niet aanwezig voor het aanwezig zijn
Het aanmaken van social-media-accounts is zo gebeurd en veel bedrijven laten zich verleiden om even snel een pagina te maken. Er worden een paar updates geplaatst en daarna blijft het stil. ‘Dat komt nog wel,’ denk je bij jezelf terwijl je je focust op andere dingen, maar uiteindelijk vergeet je het. Klanten vinden je pagina, maar kunnen het idee krijgen dat je niet meer bestaat of langzaam reageert op vragen en opmerkingen. Dat kan ervoor zorgen dat ze misschien contact gaan zoeken met de concurrent en dat is natuurlijk het laatste wat je wilt! Zorg er dus voor dat je wel degelijk wat aandacht besteedt aan je kanalen.
2. Let goed op de frequentie van je posts
Hoe vaak moet je posten op social media? So Mention schreef er een interessant artikel over. Te weinig posten is dus niet goed, maar als je elke dag meerdere posts plaatst, kan het juist averechts werken. Op die manier heb je kans dat mensen je gaan ontvolgen omdat ze je berichten ervaren als spam. Hoe vaak moet je dan wel iets posten? Hier is niet echt een ongeschreven regel voor, maar houd ongeveer twee tot drie keer per week aan. Zo ben je wel actief genoeg, maar overweldig je mensen niet. Heb je geen tijd om twee tot drie keer per week in te loggen op Facebook? Je kunt er ook voor kiezen om posts in te plannen: op deze manier kun je op maandag al bepalen of er vrijdag en zondag een bericht geplaatst wordt en hoe laat. Hoef je je daar niet meer druk over te maken.
3. Zorg ervoor dat je posts relevant zijn
Je kunt wel allerlei onzin gaan plaatsen, maar daar komen de klanten natuurlijk niet voor. Wat ze wel graag willen zien? Denk aan informatie over nieuwe evenementen waar je naar toe zal gaan, aanpassingen op je menu of misschien een foto van een nieuwe medewerker. Op deze manier blijven ze betrokken bij nieuwe ontwikkelingen rondom je bedrijf, en zullen ze je volgen omdat ze de posts als nuttig ervaren en oprecht interesse hebben in je organisatie.
4. Communiceer!
Dit is waarschijnlijk de allerbelangrijkste van het rijtje: zorg ervoor dat je communiceert met je klanten! Dit kan op veel manieren. Je kunt bijvoorbeeld een discussie starten door klanten om hun mening te vragen, bijvoorbeeld ‘Welk gerecht lijkt jou het lekkerste, A of B?’ of ‘Op welke plek moeten we écht nog een keer langskomen?’. Grote kans dat dit veel reacties uitlokt én jij gelijk weet wat de voorkeur is van de klant, zodat je daarop kan inspelen. Daarnaast vinden mensen het fijn om vragen te stellen via Facebook, omdat dit makkelijk is en op elk moment van de dag kan.
Je hoeft niet op elke reactie of vraag te reageren, maar probeer dit wel veel te doen. Als je snel en duidelijk reageert op vragen, zullen klanten een positief beeld krijgen bij de organisatie en deze wellicht aanbevelen aan vrienden en familie. En dat betekent natuurlijk nog meer klanten! Als je weinig reageert, voelen klanten zich niet serieus genomen en kan dit ervoor zorgen dat ze op zoek gaan naar bedrijven die wél reageren. Niet voor niets hebben grote merken als Coca-Cola en KLM hele afdelingen om de hele dag social media te managen.
5. Zorg voor eenheid in je posts
Bedenk van tevoren goed wie je doelgroep is en hoe je deze wilt aanspreken. Ga je voor ‘je’ of toch liever voor ‘u’? En maak je gebruik van Engelse woorden, of juist niet? Gebruik je bij elke post beeld, of zie je daarvan af? Het is belangrijk om dit voordat je begint goed op een rijtje te zetten. Dit is zeker cruciaal als je de kanalen met meerdere mensen beheert. Het staat erg slordig en is erg verwarrend als de posts veel verschillen. Dat komt niet alleen onprofessioneel over, maar zorgt er ook voor dat klanten niet goed begrijpen wat voor bedrijf je bent en waar je voor staat.
6. Ga goed om met klachten
Als je een lelijke reactie ziet, is je eerste ingeving misschien om die te verwijderen. Straks krijgen mensen een verkeerd beeld van jouw foodtruck! Het beste is om dit juist niet te doen en goed om te gaan met de klacht. Maar hoe doe je dit dan? Niemand is perfect en zelfs de grootste bedrijven krijgen te maken met klachten. Neem bijvoorbeeld de NS, die het heel vaak te verduren heeft als er weer eens een trein uitvalt. Als je klachten verwijdert, lijkt het alsof je je verantwoordelijkheid niet durft te nemen en niet bereid bent om klanten te helpen die een minder positieve ervaring hebben met de organisatie.
Als je ze probeert te helpen en naar ze probeert te luisteren, kun je het negatieve beeld wellicht omzetten in iets positiefs. Heeft iemand lauw eten gekregen? Bied dan aan dat ze de volgende keer een gratis portie krijgt van de truck. Ga geen geld teruggeven, want daar kunnen mensen makkelijk misbruik van maken! Wees altijd vriendelijk en beleefd, al zijn de vragen en klachten nog zo onzinnig. Onthoud: de klant is koning! Als jij je verkeerd opstelt, ziet niet alleen de klant dat, maar ook alle andere mensen op Facebook. En dat wil je natuurlijk niet.
7. Geef een kijkje achter de schermen
Als de klant je organisatie gaat zien als iets menselijks is het makkelijker om een goede band op te bouwen. Kijk bijvoorbeeld naar Qmusic: heel veel mensen voelen zich verbonden met de DJ’s van de zender en leven erg met ze mee. Qmusic plaatst daarom veel updates over de DJ’s en wat ze achter de schermen aan het doen zijn. Ze zijn het gezicht van de organisatie. Mensen vinden het fijn om te weten met wie ze praten en wie er achter het bedrijf zitten, zodat ze het gevoel hebben dat ze niet met een robot zitten te praten.
Je kunt dit zelf ook doen door backstage informatie te plaatsen. Plaats niet alleen foto’s van je truck of de omgeving op het terrein, maar laat ook eens zien hoe het er in je truck uitziet of hoe je jezelf voorbereidt op een groot evenement. Dit maakt je bedrijf persoonlijker en zorgt voor meer herkenning bij de klanten.
8. Bepaal je doelen en idealen en zorg dat je hier achter blijft staan
Een mooi voorbeeld hiervan is Tony Chocolonely. Deze chocoladeketen promootte slaafvrije chocolade en een eerlijke prijs voor de boeren. Hierop kregen ze veel kritiek, omdat ze niet 100% konden garanderen dat de chocolade ook daadwerkelijk slaafvrij en eerlijk was. Dit kwam doordat de productie niet in handen lag van het bedrijf zelf. Om deze reden heeft Tony de slogan uiteindelijk veranderd naar: ‘Wij streven naar 100% slaafvrije chocolade’. De consument waardeert het dat ze eerlijk zijn en toch een belangrijk doel hebben vastgesteld.
Dit is ook van toepassing op jouw foodtruck. Roep jij dat je biologische producten gebruikt? Plaats dan geen verpakkingen van huismerk Albert Heijn, want dan kom je ongeloofwaardig over. Denk na over jouw kernwaarden en communiceer deze naar de klant. Heb je ambachtelijke of huisgemaakte producten? Laat dan zien dat je zelf je eigen deeg kneedt of producten oogst uit je moestuin. Zo zijn er nog veel meer dingen te bedenken die je kunt laten zien waarmee je jezelf kan onderscheiden van andere foodtrucks.
9. Wees niet bang voor het gebruiken van humor en inhakers
Je hebt als bedrijf snel de neiging om zakelijk en strikt te zijn op social media, maar dat is helemaal niet nodig. Mensen gebruiken social media om te communiceren met vrienden en familie, dus speel daarop in. Frankwatching heeft een artikel geschreven over leuke voorbeelden van inhakers en humor, zodat je een beetje een idee hebt van de dingen die je zou kunnen doen. Goede, snelle inhakers worden door veel mensen gedeeld en verspreid, wat er ook weer voor zorgt dat meer mensen in aanraking komen met je bedrijf.
Bijna 70% van de consumenten volgt een pagina vanwege het entertainment dat er geboden wordt. Blijf dus niet alleen op de oppervlakte, durf ook eens iets grappigs te plaatsen. Het zorgt waarschijnlijk voor veel positieve reacties. Kun je geen eigen relevante content bedenken? Kijk in dat geval naar trends die passen bij je product of dingen uit het nieuws, en probeer daarop in te spelen. Succes gegarandeerd!
10. Wees origineel
Zie je een leuke, veel gedeelde post bij een ander bedrijf en wil je ook zoveel reacties en likes? Zorg ervoor dat je niet alles klakkeloos overneemt, maar geef er je eigen draai aan! Als je precies dezelfde content of grappen gebruikt, wordt je gezien als een copycat.
Zo doen veel bedrijven like-en-shareacties om een groter bereik te krijgen. Dit is niet origineel en veel mensen ergeren zich als ze deze berichten zien in hun nieuwsoverzicht. Andere bedrijven organiseren een actie, maar geven uiteindelijk niks weg. Klanten twijfelen aan de echtheid: sta jij echt voor je eigen idealen en ideeën of neem je alleen maar alles over van anderen? Je hoeft geen supergelikte posts te maken om gezien te worden door je doelgroep, maar zorg dat het origineel is en dicht bij jou en je foodtruck staat.
11. Ken je media én je doelgroep!
Weet waar de sterke punten van elk medium liggen en benut deze. Bekijk ook altijd of het echt nodig is dat jij een pagina hebt op alle social-mediakanalen. Denk hiervoor eerst goed na over je doelgroep en de content die je wilt maken. Als je vooral foto’s wil publiceren, kun je het beste kiezen voor Instagram. Ben je meer van de posts of het doorlinken naar de website? Dan zijn Facebook en Twitter geschikter. Focus je je meer op zakelijke klanten, dan zou een profiel op LinkedIn handig zijn.
Leer te begrijpen wat je met elk social medium kan en of dit wel of niet bij je doelgroep past. De mensen van Marketingtribune schreven er een mooi artikel over: Op welke social media kanalen ligt jouw focus? Een snapchat actie is voor ouderen een slecht idee, maar zal waarschijnlijk wel heel goed werken onder jongeren. Zorg er in ieder geval voor dat je deze sites niet door elkaar haalt: niemand zit te wachten op hashtags op Linkedin of serieuze berichten op Facebook.
Time to get started!
Hopelijk heb je iets aan deze tips en kun jij nu zowel online als offline jouw klantenrelaties rocken. Heb je daarnaast zelf nog goede tips en ervaringen? Laat ze achter in een reactie, wij lezen ze graag. Succes!
